コールセンターの受信が難しい人へのアドバイス

コールセンターの受信が難しい人へのアドバイス

主婦でもできると人気のコールセンター(受信)バイトですが、苦情処理やお客様対応が難しくて悩んでいる人がいますが、基本的な姿勢を守るだけで仕事の流れが変わることがあります。

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コールセンターの受信が難しいと悩んでいる人

発信業務より受信業務の方が簡単

コールセンターの業務には、アポ取りが主体の『発信』と、受け主体の『受信』があって、受信よりは発信のほうが大変で、難しいため多くの人は『受信』業務を選びます。

受信業務でも四苦八苦する人がいる

コールセンターの受信業務を選ぶことは正解なのですが、受信業務の多くは苦情処理、クレーム対応というものなので、一方的にいろいろ言われて上手く処理できずに上司に怒られたり、悩んだりする人もいるようです。

未経験者OKなのに・・・

また、未経験者もOKと言いながら扱う商品、サービスについての知識がないと、お客様の言っていること自体が理解できないというケースもあるようです。

仕事に対する姿勢

基礎的な部分は最低限抑えよう

受信業務は簡単、未経験者でも大丈夫などと言いますが、当該商品やサービスについての基礎知識もなく、用語すら知らない人が、お客様の苦情処理などをこなせるはずがないのです。

つまり、最低限の基礎的知識、用語などは、勉強するか覚える努力をしなければいけません。

ある程度の努力は必要

どんな仕事、バイトでも、例え未経験者OKとは言っても、自分である程度の努力をする必要はあると思います・・・だって仕事してお金をいただくのですから。

コールセンター(受信)に対する姿勢

苦情処理、クレーム対応の基本は、まず相手の訴えていることを正確に把握することが重要です。

相手の立場に立って、何を怒っているのか、どこに問題があるのかをじっくりと聞いてあげることです。

相手が興奮していると言っていることが矛盾したり、支離滅裂と言うケースもありますが、まずは全て相手の言っていることをそのまま理解しましょう。

そして、問題点、訴求ポイントを整理して明確にするということが一番大切です。

ここまで来れば、おのずと苦情処理方法、クレーム対応要領は明確になってきます。

相手の言葉を全て聞き取る、書き留めるというお客様目線の姿勢が大切です。

また、自分が苦情を訴える場合のことを考えて、どうされたら好感が持たれるか、どう扱われたら気分を害さないかを想像することもいい訓練になると思います。

コールセンター業務の選び方

主婦に人気で簡単と言われるコールセンター受信の仕事ですが、自分に基礎知識がある分野、興味を持てる分野のコールセンターを選ぶことが仕事選びのポイントだと思います。